Kuten aikaisemmin olinkin jo spekuloinut – Elisa ei saanut Tunnari-palveluaan toimimaan.
Elisa lähetti tekstiviestin 12.11.2009 klo 17:25:
Hyvä Asiakkaamme. Elisa Tunnari -palvelu päättyy. Tilattu musiikki soi hälytysäänen sijaan liittymälläsi vielä 31.12.2009 saakka. Kiitämme kaikkia hyvän musiikin ystäviä yhteistyöstä! T. Elisa
Olen tähän mennessä kahdesti kirjoitellut Elisan Tunnari -palvelusta. Tarkemmin sen palvelun puuttumisesta.
Tunnari-palvelu lakkasi toimimasta viime vuoden loppupuolella. Sitä on sen jälkeen yritetty saada korjattua useampaan otteeseen. Näin päättelen heidän asiakaspalvelun puheiden mukaan.
Yhteen aikaan Elisan alihankkija Intiasta tykkäsi soitella mulle muutamia kertoja ja pyysi, että testaisin tätä palvelua. Intialainen soittaja ei mitenkään voinut ymmärtää, että en voi testata palvelua kun en pysty kirjautumaan sisälle palveluun. Pyysin häntä soittamaan Elisan asiakaspalveluun ja korjaamaan tuon kirjautumisongelman. Sen jälkeen mielelläni testaisin palvelua.
Työkseni vastaan business-kriittisten IT-palveluiden toimivuudesta ja kehittämisestä busineksen näkökulmasta – en IT-osaston näkökulmasta. Työskentelen kuitenkin yhteistyössä IT-ihmisten kanssa.
Siksi ihmettelen, että Elisan Tunnari-palvelun saamani takaisin toimintaan näyttää olevan Elisalle ja/tai heidän alihankkijalleen noinkin mahdoton tehtävä. He ovat (asiakkaan näkökulmasta) käyttäneet tuohon aikaan kohta vuoden.
Kirjoitinkin tästä asiasta aikaisemmin heti vuoden vaihteen jälkeen.
Soittelin tänään uudelleen Elisan asiakaspalveluun, kun edelleen odotan ’Tunnari’-palvelun korjaamista. Puheluun vastasi joku savolainen; murteesta ja hyökkäävästä asiakaspalvelusta päätellen. Lupasi laittaa asiaa eteenpäin Elisan sisällä.
Katsotaan, koska Elisa saa taas palvelunsa toimintaan. Tässä tunnaripalvelussa on (kuulemma) asiakaspalvelijan mukaan ollut enemmänkin vikaa.
”Elisa Tunnari on Elisan ja Kolumbuksen matkapuhelin- asiakkaille tarkoitettu hälytysäänipalvelu, jossa soittajalle soi normaalin tuut-äänen sijasta valitsemaasi musiikkia.”
Elisan Tunnari-palvelu on ollut jo pidemmän aikaa rikki.
Kun yritän loggautua palveluun Firefox-selaimella, niin saan alla olevan virheilmoituksen:
Soitin Elisan tekniseen asiakaspalveluun ma. 29.12.2008 klo 12:24. Kerroin heille tästä ongelmasta.
Asiakaspalvelija teki yhteydenottoni perusteella häiriöilmoituksen ja sain siitä itselleni tekstiviestin jossa on mainittuna häiriöilmoituksen tunnistenumero.
Elisan asiakaspalvelu on viime vuosien aikana ollut hieman kehnoa. Siksi pelkästään omasta mielenkiinnostani seuraan että milloin he saavat tuon Tunnari-palvelun taas toimintaan.
Tuon oman kirjoitukseni jälkeen bongasin sektori.com:in blogista artikkelin koskien Elisan asiakaspalvelua. Joku muukin on huomannut Elisan kehnon asiakaspalvelun. Tai jos halutaan sama asia sanoa kauniimmin; ei Elisan asiakaspalvelu kehnoa ole. Siinä on vain todella paljon parantamisen varaa.
Omat kokemukseni Elisan asiakaspalvelusta ovat täysin samansuuntaisia kuin mitä Sektorin blogista voi lukea.
Muutama todellinen esimerkki, jotka ovat muovanneet mun käsitystä Elisan asiakaspalvelusta:
Sen jälkeen otin Elisaan yhteyttä heidän webbisivujen kautta. Pyysin heitä soittelemaan takaisin ja laitoin yhteydenottooni vielä muutaman tarkentavan kysymyksen. Ei tullut vastausta saati minkäänlaista yhteydenottoa muutamaan viikkoon.Laitoin uuden viestin Elisan webbisivujen kautta:”Lukeeko näitä viestejä oikeasti kukaan?” Tuohonkaan en ole vielä tähän päivään mennessä saanut minkäänlaista vastausta. Enkä taida saadakaan?
Siinä samalla omin tuon aikaisemman yhteydenottoni puheeksi ja kerroin asiakaspalvelijalle, että olin ottanut yhteyttä heidän asiakaspalveluunsa webbisivun kautta ja en ollut saanut minkäänlaista yhteydenottoa.Asiakaspalvelija siihen totesi:”Kyllä me otetaan yhteyttä. Se on eri porukka, joka niitä yhteydenottoja hallinnoi, jotka tulevat webbisivujen kautta.”
Tarkoituksella jätin kertomatta, että mistä syystä olin menneenä talvena ottanut webbisivujen kautta yhteyttä. Halusin testata, että kysyykö asiakaspalvelija mun yhteydenoton syytä ja että onko ongelma vielä voimassa. Ei kysynyt. Ehkä he ensi talvena ottavat yhteyttä – tai sitten eivät.
Elisan asiakaspalvelun vetäjäksi pitäisi palkata henkilö, kuka oikeasti ymmärtää asiakaspalvelun merkityksen mm. yritysimagoon ja sen parantamiseen liittyvissä asioissa.