Matkustin toukokuun alkupuolella Dallasista New Yorkin kautta kotiin. Aikaisemmin kirjoitinkin Finnairin huonosta asiakaspalvelusta.

Syyskuussa soitin jälkeen kerran Finnairin asiakaspalveluun, kun luvattuja Plus-pisteitä ei ollut vieläkään tullut mun tilille.

Puhelun aikana kävi ilmi, että puuttuvat pisteet voidaankin melkein välittömästi laittaa matkustajan tilille. Ei tarvitsekaan odottaa kuittausta American Airlinesilta. Lopulta sain pisteet.

Ensin mun annettiin odottaa n. 4 kk ihan turhaan kun asia voitiin korjata n. 30 minuutissa. Mielestä tämä ei ole hyvää asiakaspalvelua. Voin sanoa, että Finnair Plussan asiakaspalvelu pisti vihaksi.

Olen tämän asiakaspalveluepisodin jälkeen katsonut hieman tarkemmin, että millä lentoyhtiöllä lennän. Finnair ei näköjään enää osaa kunnialla hoitaa asiakaspalveluaan.

Viimeisen vuoden aikana on ollut enemmän sääntö kuin poikkeus joutua tappelemaan puuttuvista Finnair Plus -pisteistä Finnair Plus -asiakaspalvelun kanssa.

Tänään oli viimeisin tapaus.

Multa puuttui lentopisteitä 5.5.2008 matkustelulta Dallas – New York -väliltä. Soitin Finnair Plus -asiakaspalveluun ja kysyin pisteiden puuttumisen syytä. Ei siihen osattu sanoa mitään vaikka olin tarjonnut Finnair Plus -korttiani Dallasista lähtiessäni.

Sen jälkeen pyysin saada Finnair Plus -pisteporukan sähköpostiosoitetta, jotta olisin voinut lähettää heille mun elektronisen lipun ja korjata asian. Ei annettu sähköpostiosoitetta. Edellisessä vastaavassa tilanteessa sain sähköpostiosoitteen, jotta ongelma voitiin korjata nopeasti ja asiakasystävällisesti. Nyt sähköpostiosoitetta ei ollut antaa.

Tällä kerralla tilanne monimutkaistui ja sain uusia, erilaisia, tietoja puhelun aikana. Ensiksi ei löytynyt lippuja ja mun olisi pitänyt alkaa lähettelemään boarding pass’in tarkistuspalat. Enää ei olisikaan riittänyt elektronisen lipun lähetys.

Pyysin saada puhua asiakaspalvelijan esimiehen kanssa, koska oletin että hänellä on se viimeisin ja oikea tieto. Asiakaspalvelijahan voi olla jopa kesätyöntekijä.

Esimies ei halunnut tulla puhelimeen, koska ”asia ei vaadi esimiestaitoja ja on itsestään selvyys”. Tämän jälkeen heidän koneelta löytyikin kaikki tarvittavat tiedot ja mun ei tarvitse tehdä asialle itse yhtään mitään. Miksi eivät tarkistaneet tätä etukäteen vaan asia meni sellaiseksi jankuttamiseksi?

Mulle tuli heti mieleen, että esimies taisi olla aikamoinen törppö. Jos asiakas pyytää saada puhua esimiehen kanssa, että asia tulee helposti hoidettua niin miksi esimies piiloutuu asiakaspalvelijan selän taakse?

Mun mielestä tällainen on huonoa asiakaspalvelua.

Itse olen työssäni esimiesasemassa ja jos joku mun tiimiläinen tulee sanomaan, että asiakas/yhteistyökumppani haluaa puhua mun kanssa, niin ilman muuta otan asiakkaaseen/yhteistyökumppaniin yhteyttä ja selvitän asian.

Muutenkin tuo Finnair Plus -asiakaspalvelu on mennyt vuosi vuodelta huonompaan suuntaan. Onko se asiakaspalvelu ulkoistettu jollekin firmalle vai miksi sieltä saa nykyään niin paskaa asiakaspalvelua?